Chile reduce a 5 dí­as el plazo para que empresas de telecomunicaciones respondan a reclamos

Hoy y en boca del Subsecretario de Telecomunicaciones, Jorge Atton, se dio a conocer el nuevo reglamento sobre tramitación y resolución de reclamos que entró en vigencia el 16 de agosto. Este dice que se disminuye de manera gradual los plazos máximos de respuesta de las empresas a sus clientes. La medida reduce a partir de noviembre de 15 a 5 dí­as hábiles la notificación de la resolución de los reclamos. Asimismo, aumentan los plazos de los usuarios, que tendrán 60 dí­as hábiles para presentar el reclamo en la empresa desde que toma conocimiento del hecho a impugnar, sea este materia de facturación o calidad de servicio.

Todo este anuncio fue hecho en el marco del convenio de colaboración entre SUBTEL y ChileAtiende, que permite a los usuarios de servicios de telecomunicaciones ingresar reclamos cuando sus compañí­as no dan respuesta, en cualquiera de los 187 puntos de atención en el paí­s.

Es importante destacar que esto no solo aplica por reclamos de telefoní­a móvil o Internet, también se incluye telefoní­a fija, carrier y televisión pagada. Adicionalmente el objetivo es ampliar los canales de atención a usuarios y facilitar a la ciudadaní­a el acceso a ejercer su derecho a reclamar por disconformidad con un servicio de telecomunicaciones.

En cuanto a los medios de recepción de reclamos, el reglamento establece como medios obligatorios para todas las concesionarias la recepción de reclamos ví­a telefónica al número 105 que deberá estar habilitado las 24 horas del dí­a los siete dí­as de la semana y a través de sus respectivas páginas web. Asimismo, las empresas estarán obligadas a difundir en forma destacada en sus sitios web y en los respectivos documentos de cobro, los diferentes medios y horarios de atención que disponen para recibir los reclamos presenciales, detallando las direcciones y números telefónicos o niveles de acceso respectivos.

Igualmente, se incorporan mecanismos de control y fiscalización sobre la calidad de atención de reclamos, ya que las concesionarias deberán reportar de manera mensual a Subtel los indicadores de calidad de atención del nivel o lí­nea telefónica, como porcentaje de llamadas atendidas exitosamente y tiempo de espera del reclamante.