Hoy y en boca del Subsecretario de Telecomunicaciones, Jorge Atton, se dio a conocer el nuevo reglamento sobre tramitación y resolución de reclamos que entró en vigencia el 16 de agosto. Este dice que se disminuye de manera gradual los plazos máximos de respuesta de las empresas a sus clientes. La medida reduce a partir de noviembre de 15 a 5 días hábiles la notificación de la resolución de los reclamos. Asimismo, aumentan los plazos de los usuarios, que tendrán 60 días hábiles para presentar el reclamo en la empresa desde que toma conocimiento del hecho a impugnar, sea este materia de facturación o calidad de servicio.
Todo este anuncio fue hecho en el marco del convenio de colaboración entre SUBTEL y ChileAtiende, que permite a los usuarios de servicios de telecomunicaciones ingresar reclamos cuando sus compañías no dan respuesta, en cualquiera de los 187 puntos de atención en el país.
Es importante destacar que esto no solo aplica por reclamos de telefonía móvil o Internet, también se incluye telefonía fija, carrier y televisión pagada. Adicionalmente el objetivo es ampliar los canales de atención a usuarios y facilitar a la ciudadanía el acceso a ejercer su derecho a reclamar por disconformidad con un servicio de telecomunicaciones.
En cuanto a los medios de recepción de reclamos, el reglamento establece como medios obligatorios para todas las concesionarias la recepción de reclamos vía telefónica al número 105 que deberá estar habilitado las 24 horas del día los siete días de la semana y a través de sus respectivas páginas web. Asimismo, las empresas estarán obligadas a difundir en forma destacada en sus sitios web y en los respectivos documentos de cobro, los diferentes medios y horarios de atención que disponen para recibir los reclamos presenciales, detallando las direcciones y números telefónicos o niveles de acceso respectivos.
Igualmente, se incorporan mecanismos de control y fiscalización sobre la calidad de atención de reclamos, ya que las concesionarias deberán reportar de manera mensual a Subtel los indicadores de calidad de atención del nivel o línea telefónica, como porcentaje de llamadas atendidas exitosamente y tiempo de espera del reclamante.
