Entre los temas que tocaremos hoy en nuestro décimo capítulo de OhMyGeek! TV, hablaremos del potencial uso de las herramientas 2.0 en las empresas.
Las redes sociales son, hoy por hoy, un impulso clave en el futuro de las corporaciones. Según el informe Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era, realizado por Oracle, las redes sociales amplifican la voz del cliente, pero a las empresas se les dificulta brindar una respuesta.
El estudio refleja que el 81% de los ejecutivos cree que ofrecer una excelente experiencia al cliente implica aprovechar las redes sociales con eficacia. No obstante, el 35% no dispone de redes sociales como canal de venta y, peor aún, el 35% no tiene redes sociales para la atención al cliente.
Lo contradictorio
A pesar de que el 93% de los encuestados entrevistados por Oracle dice que mejorar la experiencia del cliente es una de las tres prioridades de su empresa para los próximos dos años, muchas empresas están varadas en la brecha de la ejecución en cuanto a programas para ofrecer una mejor experiencia al cliente. 37% recién comienzan con una iniciativa formal y tan sólo 20% considera avanzado el estado de sus iniciativas.
Lo más divertido es que el 91% de estas empresas asegura que desea ser visto como líder en este segmento.
Los ejecutivos mencionan como grandes obstáculos para brindar una buena experiencia al cliente: una tecnología inflexible, organizaciones y sistemas aislados y una inversión escasa.
El cliente: el punto focal
El 97% de los ejecutivos encuestados por Oracle opina que resulta clave ofrecer una muy buena experiencia al cliente para obtener ventajas y resultados de negocios.
Los encuestados calculan que el promedio potencial de pérdida de ingresos anuales por no ofrecer una experiencia de cliente positiva, uniforme y de acuerdo con la marca en cuestión es del 20%.
Asimismo, el estudio reveló que los ejecutivos subestiman el impacto de la experiencia del cliente en el comportamiento. El 95% de los encuestados respondió que los clientes cambiarían de marca debido a una experiencia de compra mediocre, pero el 89% de los clientes dicen que, en realidad, han cambiado de marca debido a una mala experiencia.
Es por ello que, en promedio, las empresas calculan que aumentarán en un 18% el gasto en experiencia de cliente en los próximos dos años.
Pero entonces, ¿qué hacer?
Una buena estrategia requiere cambios organizativos fundamentales.
Las iniciativas exitosas que han mejorado la experiencia de cliente incluyen a la gente, los procesos y la tecnología.
Los ejecutivos de aquellas empresas que consideran a sus iniciativas de experiencia de cliente como “avanzadas” parecen haber sido los que mayor éxito tienen al hacer que sus empleados. Es por ello que es necesario desarrollar programas e incentivos de capacitación para los empleados a fin de brindar una gran experiencia.
Asimismo, es vital actualizar los valores centrales de la empresa para incluir la experiencia de cliente.
Y lo obvio, implementar una tecnología específica para mejorar la atención al cliente. Las herramientas 2.0 son, hoy, la opción más viable.