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Telefónica implementará en Chile y Argentina un sistema que identifica problemas de clientes

Durante la feria Mobile World Congress, Telefónica (Movistar) anunció un potente proyecto que permitirá evaluar en tiempo real la experiencia que tiene un cliente respecto a los servicios de la compañí­a. Es decir, saber cómo funciona -por ejemplo- el Internet móvil de tu teléfono en términos de calidad, con el objetivo de garantizar una conectividad y experiencia de uso óptimos.

¿Cómo funciona esta herramienta?

A través de una plataforma de ‘Big Data‘ que englobará los Centros de Operaciones de Servicio implementados localmente por Telefónica en los paí­ses donde opera, y utilizando la información encriptada y agregada del uso de la red por parte de los clientes, es posible anticipar posibles incidencias. De esta forma se pueden gatillar acciones proactivas que garanticen un mejor uso de los servicios, hacer un mantenimiento predictivo, optimizar la red y dar respuestas más rápidas, concretas y efectivas a los clientes que tienen alguna incidencia técnica.

En la práctica, si un usuario de Movistar encuentra que navega lento en Internet, se le puede explicar que se debe a que está parado en un lugar con pocas antenas o decirle que necesita una actualización de su chip a 4G. En el caso de realizar una llamada sin éxito, este mismo servicio podrí­a identificar y decirle al cliente que el problema es de quien trata de llamar y no su equipo o servicio.

Anuncios de Telefónica en Mobile World Congress.
Anuncios de Telefónica en Mobile World Congress.

¿Qué hace Telefónica con esta información?

Si bien parece una gran idea el que las compañí­as analicen automáticamente el tráfico o servicios que las personas utilicen para mejorar sus propias prestaciones, surge la pregunta: «¿nos están espiando?» Derechamente no. Esta información es anónima y recogida colectivamente para ser encriptada y utilizada sólo para entender cómo operan los servicios (Webs, mensajerí­a instantánea, videojuegos, entre otros) y cuáles podrí­an estar afectando la experiencia de llamadas o navegación.

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Enrique Blanco, CTO Global de Telefónica, fue enfático en decir que la compañí­a: «no ofrece ni un bit de información sin una orden judicial». Esto ante las dudas de la prensa sobre qué harán con los datos, si los entregarán a terceros o eventualmente los venderí­an.

El problema surge no por parte de la operadora, sino por los gobiernos. Si una orden judicial obligarí­a a una compañí­a entregar información sobre la actividad de una Web en especí­fico, necesitamos una visión gubernamental transparente respecto a cómo será el uso de estos datos. Aún más en Chile con la aprobación de tratados como el TPP, donde directamente existirí­an amenazas a los datos personales y a la libertad ya que sin un organismo superior, podrí­an obligar a un operador que censurase contenidos en especí­fico. Y todo, utilizando como antecedente, lo que la misma compañí­a recopila para ellos.

Este proyecto se va a implementar en todos los paí­ses en los que opera la Compañí­a, iniciándose a partir del tercer trimestre de 2016 en Chile y Argentina. ¿Por qué en esos paí­ses? Chile porque, según Telefónica, es el paí­s con el crecimiento y penetración de la red 4G LTE más saludable y potente que han tenido en todos los paí­ses que operan, sólo comparándose con lo que sucede en Inglaterra. Por otra parte, Argentina, es por una necesidad inmediata de mejorar los servicios.

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