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¿Qué hace que los usuarios sean fieles a sus operadores móviles?

Una investigación realizada por el Ericsson ConsumerLab reveló cuáles son los factores claves que los consumidores en Brasil, Chile y México tienen en cuenta para ser fieles a sus operadores móviles.

El estudio muestra que la percepción de la calidad de la red es el principal factor que los latinoamericanos privilegian para permanecer con sus operadores, seguido por el valor percibido por el servicio pagado.

Respecto de los ingresos que en promedio un consumidor latinoamericano genera a su operador, esta cifra alcanza los US$1 157 (sin incluir los costos asociados al mismo). Este monto varí­a de acuerdo a muchos criterios. La edad es un factor que puede aumentar o disminuir esta cifra, ya que el cliente más joven genera ganancias menores para el operador.

Por ejemplo, el grupo etario entre 18 y 24 años genera apenas US$891, mientras que los clientes mayores de 55 años generan US$2 256, un 95% más que el promedio.

Otras variables son si el usuario utiliza o no Internet, si tiene un plan post-pago o prepago (Un cliente con plan genera US$1 423 versus un prepago, que aapenas genera US$752).

Finalmente, uno de los resultados más interesantes de la investigación es que un cliente altamente satisfecho genera hasta 10 veces el valor generado por un cliente no satisfecho, y la razón es la permanencia y lealtad al operador.

Todos estos valores representan el valor total de un cliente durante su relación con el operador, es decir, desde el momento en que el usuario obtiene una lí­nea hasta que la cancela.

¿Por qué hacer un estudio de lealtad a los operadores móviles?

“Nuestro objetivo fue identificar los factores que hacen que los consumidores sigan siendo fieles a los operadores y así­ asignar el valor real, en términos monetarios, que se puede obtener aumentando el rendimiento de la red”, dijo Diana Moya, directora de ConsumerLab para América Latina y el Caribe.

Según Moya el estudio también ayudó a entender otros aspectos como los servicios de marketing, planes de precios ofrecidos, gestión de cuentas, pagos y cobros, aparatos ofertados y recompensas por ser un cliente fiel al proceso de compra.

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La investigación se realizó en base a la percepción de más de 3 000 usuarios de teléfonos inteligentes que utilizan Internet por lo menos una vez a la semana.

El foco principal del reporte estuvo basado en la percepción del cliente en relación con el servicio prestado por los operadores.

 

 

 

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